Якість надання адміністративних послуг у ЦНАПі

Моніторинговий звіт дослідження якості надання адміністративних послуг в Здолбунівському районі

Про дослідження

Аналітичний центр розвитку міста «ЗЕОН» у період з 19 по 23 жовтня 2015 року провів опитування щодо якості надання адміністративних послуг виконавчими органами влади у Здолбунові. Зокрема, Центром надання адміністративних послуг (ЦНАП). Метою опитування було вивчення стану якості надання адміністративних послуг виконавчими органами влади Здолбунівського району.

Участь в опитуванні взяли 30 відвідувачів, які звернулися до ЦНАПу для отримання певних послуг чи для отримання консультації. Спосіб опитування – метод особисто інтерв’ю.

Дане дослідження проведене в рамках реалізації проекту «Моніторинг якості надання адміністративних послуг та перспектив електронного урядування у Здолбунівському районі», який здійснює Аналітичний центр розвитку міста «ЗЕОН».

Реалізація цього проекту стала можливою у результаті перемоги у конкурсі малих грантів «Підтримка місцевих ОГС та громадських ініціативних груп для здійснення демократичних змін в Україні», що проводився у рамках проекту «Українська регіональна платформа громадських ініціатив», що здійснюється за фінансової підтримки Європейського Cоюзу та адмініструється РОГО «Комітет виборців України».

Цей звіт розроблений за фінансової підтримки Європейського Союзу. Зміст цього звіту є одноособовою відповідальністю Аналітичного центру розвитку міста «ЗЕОН» і за жодних обставин не може вважатись як такий, що відображає позицію Європейського Союзу.

Результати дослідження:

• Більшість опитаних користувачів зазначили, що вони звернулися до ЦНАПу з метою отримати конкретну послугу. Деякі відвідувачі відповіли, що прийшли для того, щоб отримати інформацію та консультації.
• Більша частина користувачів зазначили, що звернулася для отримання відомості з державного земельного кадастру. Окремі користувачі відповіли, що звернулися для отримання дозволу на будівництво/перепланування, реєстрація права власності на нерухомість, отримання витягу про нормативно-грошову оцінку земельної ділянки та приватизації житла.
• Більшість опитаних зазначило, що питання з яким вони зверталися ще не вирішене, але знаходиться у процесі вирішення. Дещо менше відвідувачів ЦНАП зазначили, що їх питання повністю вирішене. Деякі відвідувачі зазначили, що питання з яким вони зверталися не вирішене.
• Більшість з тих користувачів питання, який ще не вирішена або перебуває у процесі вирішення зазначили, що їхні питання були не вирішені через те, що його вирішення потребує певного часу. Деякі користувачі також зазначили, що для вирішення їхнього питання не вистачало необхідних документів, вони потрапили не у прийомний день або години, не можуть зрозуміти, чому питання не вирішується.
• Два рази для вирішення свого питання зверталися більшість опитаних відвідувачів ЦНАП. Дещо менше відвідувачів зазначили, що вирішила справу за один 1 раз. Деякі зазначили, що зверталися для вирішення питання 3 рази.
• Відповідаючи на питання, чи цікавилися користувачі інформацією про роботу ЦНАПуперед його відвідуванням, то більшість з них відповіли, що так, цікавилася.
• Найбільше відвідувачі перед тим, як піти до ЦНАПу цікавилися режимом його роботи, місцем розташування, переліком необхідних документів, строками та процедурою отримання послуг.
• Більшість опитаних користувачів зазначили, що отримали необхідну інформацію, яка їх цікавила, безпосередньо у приміщенні ЦНАП. Окремі відвідувачі зазначили, що всю інформацію, яка їх цікавила у, вони дізналися телефоном або від знайомих, родичів, друзів. Всі опитані користувачі зазначили, що отримана інформація була достатньою.
• Більшість опитаних відвідувачів ЦНАПу зазначили, що їм не довелося чекати в черзі для отримання послуг. Деякі відвідувачі відповіли, що їм довелося чекати в черзі до 10 хвилин. Окремі користувачі відповіли, що їм довелося чекати до 30 та 60 хвилин, а також більше 2 годин.
• Більшість опитаних користувачів зазначили, що повністю задоволені привітністю та компетентністю працівників ЦНАПу. Окремі користувачі зазначили, що переважно задоволені.
• Також більшість опитаних відвідувачів ЦНАПу зазначили, що повністю задоволені інформативністю вивісок при вході до приміщення та наявність інших вказівників; наявністю стендів з інформацією, зразками заяв та їх якістю; облаштованістю місць для очікування, заповнення паперів; доступністю формулярів, бланків; загальним станом приміщення (освітлення, просторість, чистота, наявність туалету); наявністю інформаційних карток послуг та їх якістю та зручністю для людей з обмеженими можливостями.
• Повністю задоволені режимом роботи ЦНАПу більшість опитаних користувачів. Деякі відвідувачі зазначили, що вони переважно задоволені режимом роботи ЦНАПу.
• В цілому, більшість опитаних користувачів добре оцінюють роботу Здолбунівського ЦНАПу, дещо менше – дуже добре.

Результати опитування:

1. З якою метою Ви зверталися сьогодні до органу влади (виконавчого органу міськради / Центру надання адміністративних послуг) ?

2. За якою послугою Ви зверталися до ЦНАП?

3. Чи вирішили Ви своє питання?

4. Якщо питання не вирішили, то з якої причини ?

5. Скільки разів Ви зверталися для вирішення питання ?

6. Чи цікавилися Ви інформацією про роботу органу перед його відвідуванням ?

7. Якщо Ви цікавилися інформацією про роботу органу перед його відвідуванням, то якою саме? (можна було обрати декілька варіантів)

8. Яким чином Ви отримали бажану інформацію ?

9. Чи була інформація достатньою ?

10. Як довго Вам довелося чекати в черзі на отримання послуги (консультації)?

Наскільки Ви задоволені працівниками виконавчого органу?

Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ?

21. Чи задоволені Ви режимом (часами прийому, доступністю) роботи органу (необхідного Вам підрозділу)?

22. 22. Як би Ви оцінили в цілому роботу цього органу?

Comments are closed.